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2.2.2.1 Zielsetzung

Die Information Technology Infratsrucuture Library (ITIL) ist ein öffentlich zugängliches und herstellerunabhängiges „Best Practice“ Referenzmodell für die Definition und den Betrieb von Prozessen in der IT (Krcmar, 2004, S 364). Von zentraler Bedeutung sind dabei die Serviceorientierung und die Qualität der Services (Office of Government Commerce, 2004 a, S. 5).

2.2.2.2 Entstehung

ITIL wurde in den späten 80er Jahren durch die Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), einer Regierungsbehörde des Vereinigten Königreichs, entwickelt. Die CCTA trug dazu Informationen darüber zusammen, wie verschiedene Unternehmen in Großbritannien Service Management handhaben. Die gesammelten Daten wurden analysiert, und herausgefiltert wurde, was als nützlich für den gesamten öffentlichen Sektor in Großbritannien erachtet wurde (Hendriks/Carr, 2002, S. 133). Die heute für ITIL verantwortliche britische Regierungsstelle ist das Office of Government Commerce (OGC). Zur Entwicklung von ITIL gibt es folgenden Kommentar von OGC:

“The ethos behind the development of ITIL is the recognition that organisations are becoming increasingly dependent on IT in order to satisfy their corporate aims and meet their business needs. This leads to an increased requirement for high quality IT services.” (OGC, 2006)

Die von der CCTA/OGC erarbeiteten Ergebnisse wurden als Bücher veröffentlicht. Insgesamt wurden sieben Bücher zu dem Thema veröffentlicht, die zusammen das ITIL Referenzmodell beschreiben beziehungsweise darstellen:

Service Support
Service Delivery
Planning to Implement Service Management
ICT Infrastructure Management
Application Management
Security Management
The Business Perspective

Abb. 7 zeigt alle von der OGC zu ITIL veröffentlichten Bücher in strukturierter Form (eine detaillierte Beschreibung erfolgt in Kapitel 2.2.2.6):

Abb. 7 ITIL-Publikationen (OGC, 2004 a, S. 6)

Auf Basis von ITIL sind mittlerweile Standards erschienen. Das britische Standardisierungsinstitut BSI (British Standards Institute) hat einen Standard (BS 15000) auf Basis von ITIL veröffentlicht (BSI Management Systems, 2006 a), der Ende 2005 (ISO, 2005) auch von der internationalen Standardisierungsorganisation ISO (International Organization for Standardization) als ISO/IEC 20000 übernommen wurde (BSI Management Systems, 2006 b).

2.2.2.3 Verbreitung

ITIL ist heute weltweit ein De-facto-Standard für Servicemanagement und wird oft sogar als Synonym dafür benutzt (Sewera, 2005, S. 44).

Einer Studie aus dem Jahr 2004 zufolge setzen 80 % aller Unter-nehmen für die Prozessoptimierung ITIL ein (Schmidt/Zepf/Dollinger, 2004, S. 26). Auch knapp zwei Drittel der Unternehmen (65 %), die eine Prozessoptimierung planen, wollen sich dabei für das Referenzmodell ITIL entscheiden (Schmidt/Zepf/Dollinger, 2004, S. 52). Einer aktuelleren Studie aus dem Jahr 2006 zufolge haben rund zwei Drittel der deutschen Unternehmen für dieses Jahr Projekte für die Verbesserung ihrer Prozesse geplant. Weiterhin ergab die Studie, dass in 34,3 % der Unternehmen ITIL eingesetzt wird (knapp 40 % der Unternehmen setzten gar kein Referenzmodell ein). Damit ist ITIL nach dieser Studie das am häufigsten eingesetzte Referenzmodell im Bereich Prozessmanagement (Computerzeitung, 2006 a).

Weltweit haben sich rund um ITIL verschiedene Gruppen und Vereine gebildet, die an der Entwicklung von ITIL mitwirken und Diskussion und Erfahrungsaustausch fördern. Der bekannteste Verein in diesem Zusammenhang ist das IT Service Management Forum (itSMF). Es ist in über 30 Ländern vertreten und hat allein in Deutschland mehr als 450 Mitglieder (Unternehmen und Privatpersonen) (itSMF, 2006 a). Weltweit bekannte, große Unternehmen aus der IT-Branche sind Mitglieder bei itSMF, zum Beispiel (itSMF, 2006 b):

Hewlett Packard (Global Member)
IBM (Global Member)
Sun

Aber auch große Unternehmen aus anderen Branchen sind Mitglied im itSMF, zum Beispiel (itSMF, 2006 a):

Daimler Chrysler
Adidas-Salomon
Commerzbank

Der Erfolg und die Verbreitung von ITIL kann auch auf die Verbreitung beziehungsweise hohe Verfügbarkeit von ITIL-konformen Software-Tools für das Servicemanagement zurückgeführt werden (Sewera, 2005, S. 42). Praktisch alle großen Servicedesk-Tools sind heute ITIL konform oder bilden zumindest große Teile der ITIL Philosophie ab (Malarselvan, 2005, S. 9). Die wichtigsten zwei Tools sind laut Gartner (Gartner, 2003, S. 2) (siehe dazu auch Kapitel 1.3):

CA Unicenter
BMC Remedy

2.2.2.4 Dokumentation

Wie bereits unter 2.2.2.2 angesprochen hat die OGC sieben Bücher über ITIL veröffentlicht, die als Grundlage und Kern des Referenzmodells aufgefasst werden können. Diese Bücher sind jedoch nur käuflich zu erwerben und stehen nicht frei (z. B. im Internet) zur Verfügung, weshalb Informationen zu ITIL teilweise mit hohen Kosten verbunden sind (Kosten pro Buch ca. 100 Euro). ITIL wird aber auch in vielen Büchern zum Thema Servicemanagement behandelt. Ein Buch, welches neben anderen Referenzmodellen für das Servicemanagement auch ITIL behandelt, ist zum Beispiel „The Guide to IT Service Management“ von Jan van Bon (Van Bon, 2002).

Im Internet finden sich viele Informationen zu ITIL (mit Ausnahme der oben angesprochenen Basisliteratur). Eine Suche bei der Internet Suchmaschine Google nach „ITIL“ ergab über 15 Millionen Treffer (Suche weltweit, alle Sprachen, ca. 15.600.000 Treffer) (Google, 2006 b). Einen guten Überblick über ITIL gibt die Seite ITIL.org (ITIL.org, 2006). Bei der Fülle von Informationen im Internet kann man schon fast von einer Informationsüberflutung sprechen, wenngleich die Treffer-menge stark von Werbe- oder Marketingseiten (zum Beispiel von Beratungs- oder Softwarehäusern) durchsetzt ist.

Dokumentation für das ITIL Referenzmodell ist in gedruckter Form ausreichend vorhanden, wobei hier anzumerken ist, dass die wichtigste Literatur teilweise bis heute nicht in deutscher Sprache verfügbar ist. Eine Liste von wichtigen Büchern (mit Bestellmöglichkeit) inkl. der vom OGC herausgegebenen Bücher stellt das itSMF auf seiner Homepage zur Verfügung (itSMF, 2006 c).

2.2.2.5 Zukunft

In einer im Jahr 2005 von PwC durchgeführten Studie, an der weltweit über 1400 Vorstände (CEOs) teilnahmen, gaben 32 % der Teilnehmer an, dass das Ausrichten der IT an den Geschäftsprozessen für ihr Unternehmen extrem wichtig sei. Lediglich 12 % der Befragten gaben an, dass sie die Komplexität dabei sehr gut beherrschen (PwC, 2006, S. 38). Das Management und die Optimierung von Prozessen ist also weltweit ein, auch in Zukunft, wichtiges Thema. Unter 2.2.2.3 wurde bereits eine Studie zitiert, nach der in 80 % der Fälle, in denen Projekte zur Prozessoptimierung geplant werden, ITIL als Referenzmodell dazu ausgewählt wird. Unter Berücksichtigung beider Studien ist anzunehmen, dass ITIL auch in Zukunft eine wichtige Rolle zukommen wird beziehungsweise die Verbreitung von ITIL, auch durch die eingeführten Standards von ISO und BSI, eher noch zunehmen wird.

2.2.2.6 Inhaltliche Beschreibung

ITIL ist in fünf, sich teilweise überlappende und durch Schnittstellen miteinander verbundene Bereiche aufgeteilt (OGC, 2004 b, S. 4):

Die Geschäftssicht (The Business Perspective)
Applikationsmanagement (Managing Applications)
Servicebereitstellung (Deliver IT Services)
Servicesupport (Support IT Services)
Infrastrukturmanagement (Manage the Information and Communications Technology (ICT) Infrastructure)

Weiterhin gibt es noch zwei weitere wichtige Bereiche, die in eigenen Büchern erschienen sind (siehe auch Abb. 7):

Planen der Einführung von Servicemanagement (Planning to Implement Service Management)
Sicherheitsmanagement (Security Management)

Dabei wird das Sicherheitsmanagement gelegentlich auch dem Bereich Servicebereitstellung zugeordnet (itSMF, 2005, S. 38).

Zur Veranschaulichung der angesprochenen Überlappungen und Schnittstellen stellt OGC die Bereiche 1-5 in einem so genannten Jigsaw-Diagramm wie folgt dar:

Abb. 8 Jigsaw-Diagramm ITIL-Bereiche (OGC, 2004 b, S. 4)

ITIL gibt gegliedert in diese sieben Bereiche an, was getan werden muss bzw. mit welchen Themen man sich für ein erfolgreiches IT-Servicemanagement auseinandersetzen muss: ITIL beantwortet die Frage nach dem „Was“ (aber nicht nach dem „Wie“). Wie einzelne Themen letztlich tatsächlich angegangen werden, bleibt also größtenteils unbeantwortet und dem jeweiligen Unternehmen selbst überlassen. Zu einigen Themen gibt es aber Empfehlungen in den ITIL Büchern.

In den einzelnen Bereichen werden wichtige Prozesse, Schnittstellen, Stellen (siehe 4.8.2) und Verantwortlichkeiten definiert. Die einzelnen Bereiche werden im Folgenden kurz erläutert, wobei hier anzumerken ist, dass die Bereiche Applikationsmanagement, Infrastruktur-management und Sicherheitsmanagement gewöhnlich wie eigen-ständige Prozesse behandelt werden. Diese Bereiche werden also nicht in weitere Prozesse untergliedert (itSMF, 2005, S. 9). Ähnlich verhält es sich mit den Bereichen „Die Geschäftssicht“ und „Planen der Ein-führung von Servicemanagement“. Diese beiden Bereiche werden in der Regel weder als separater Bereich aufgeführt, noch in Prozesse untergliedert (itSMF, 2005, S. 9 u. 42 f.). In dieser Arbeit werden sie im weiteren Verlauf, wie die vorher erwähnten Bereiche auch, wie eigen-ständige Prozesse behandelt. Eine Übersicht über alle für diese Arbeit wichtigen Prozesse in ITIL findet sich in Anhang I. Der Vollständigkeit halber werden die gerade erwähnten Bereiche im Folgenden noch wie in der OGC-Literatur angegeben beschrieben.

Die Geschäftssicht

Dieser Bereich behandelt Themen, die Servicemanagement als integralen Bestandteil des Unternehmens betrachten (OGC, 2004 b, S. 5). Die wichtigsten Themen dabei sind (itSMF, 2005, S. 43):

Management des Geschäftsfortbestands (Business Continuity Management)
Partnerschaft und Outsourcing (Partnerships and Outsourcing)
Das Überleben von Änderungen (Surviving Change)
Das Anpassen eines Unternehmens bei tiefgreifenden Änderungen (Transformation of Business practice through radical Change)

Applikationsmanagement

Das Management der Applikationen beschäftigt sich in erster Linie mit dem Software Lebenszyklus, das heißt angefangen bei der Planung und Anforderungsdefinition, über die Umsetzung bzw. Implementierung bis hin zur Behandlung von Änderungen an Software. An erster Stelle stehen dabei die klare Formulierung von Anforderungen und die Ausrichtung der Umsetzung an den Bedürfnissen des Kunden (OGC, 2004 b, S. 5).

Alle Phasen des Applikationsmanagements, wie sie in ITIL definiert werden, sind in der folgenden Abbildung dargestellt:

Abb. 9 Phasen im Applikationsmanagement (OGC, 2002 b, S. 7)

Zwei weitere wichtige Bereiche des Applikationsmanagements sind:

Das Management des Applikationsportfolios stellt Informationen über die Anwendungslandschaft des Unter-nehmens bereit.
Die Ausrichtung an den Bedürfnissen der Kunden stellt sicher, dass zielgerichtet und problemorientiert entwickelt wird.

Servicebereitstellung

In diesem Bereich geht es um die Anforderungen an die IT und darum, welche Dienste das Geschäft (Business) benötigt (OGC, 2004 c, S. 5). Folgende Prozesse sind in hier von Bedeutung:

Service Level Management
Management der Finanzen (Financial Management for IT Services)
Kapazitätsmanagement (Capacity Management)
Kontinuitätsmanagement für IT Services (IT Service Continuity Management)
Management der Verfügbarkeit (Availability Management)

Servicesupport

In diesem Bereich werden die Prozesse zur Unterstützung und zum Betrieb der IT-Services beschrieben. Weiterhin geht es darum, dem Anwender Zugang zu den richtigen Services zu gewähren bzw. den Zugang sicherzustellen (OGC, 2004 b, S. 5). Dazu werden die folgenden Themenblöcke behandelt:

Konfigurationsmanagement (Configuration Management)
Änderungsmanagement (Change Management)
Release Management
Störungsmanagement (Incident Management)
Problemmanagement (Problem Management)
Service Desk

Infrastrukturmanagement

Ähnlich dem Applikationsmanagement wird in diesem Bereich das Management der Informations- und Kommunikationstechnik behandelt. Die (Haupt-) Prozesse in diesem Bereich sind (OGC, 2002 c, S. 8):

Design und Planung
Bereitstellung
Betreiben
Support leisten

Planen der Einführung von Servicemanagement

Hier wird beschrieben, wie Servicemanagement eingeführt werden kann. Es werden sechs Hauptprozesse behandelt, die bei der Einführung und bei dem Betrieb von Servicemanagement bzw. dem ITIL Referenzmodell durchlaufen werden.

Sicherheitsmanagement

Dieser Bereich beschreibt grundsätzliche Sicherheitsaspekte und gibt an, wie das Sicherheitsmanagement in andere ITIL-Prozesse integriert werden kann. Weiterhin gibt es grundsätzliche Handlungsempfehlungen für das Implementieren des Sicherheitsmanagements. Im Besonderen geht es um den Schutz der IT-Infrastruktur und um die Einbeziehung des Sicherheitsmanagements in so genannte Service Level Agreements (SLAs).

ITIL-Prozesse und -Hauptschnittstellen

Die folgende Abbildung zeigt alle ITIL-Prozesse und -Hauptschnittstellen:

Abb. 10 ITIL-Prozesse und -Hauptschnittstellen (OGC, 2004 a, S. 8)

Literatur

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      Abruf am 27.03.2006 von:
      http://asia.bsi-global.com/HK+IT+Service+Management/Overview/WhatisBS15000.xalter
BSI Management Systems (2006 b): What is ISO/IEC 20000?
      Abruf am 27.03.2006 von:
      http://www.bsi-emea.com/IT+Service+Management/Overview/WhatisISO20000.xalter
Computerzeitung (2006 a): Geschäftsprozesse sind fest im Griff der IT, Ausgabe 10/2006, S. 2
Gartner (2003): Magic Quadrant for the IT Service Desk
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      http://www.scfulfil.com/software/GartnerITServiceDeskMagicQuadrant2003.pdf
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      Abruf am 24.04.2006 von:
      http://www.google.de/search?hl=de&q=ITIL&meta=
Hendriks, L./Carr, M. (2002): ITIL: Best Practice in IT Service Management, in: Van Bon, J. (Hrsg.): The Guide to IT Service Management, Band 1, London u. a. 2002, Seite 131-150
ISO (2005): ISO/IEC 20000 benchmarks provision of IT service management
      Abruf am 27.03.2006 von:
      http://www.iso.org/iso/en/commcentre/pressreleases/archives/2005/Ref985.html
ITIL.org (2006): ITIL | Achieving IT Service Leadership
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      http://www.itil.org/
itSMF (2005): IT Servicemanagement basierend auf ITIL, eine Einführung, 2. Auflage, 2. Ausgabe, o. O.
itSMF (2006 a): Mitglieder des itSMF Deutschland e.V.
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      http://www.itsmf.de/about/structure/kontainer.asp
itSMF (2006 b): Global Membership
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      http://www.itsmf.com/global/intl_members.asp
itSMF (2006 c): The IT Service Management Forum (itSMF) - Bookstore - Bookshop
      Abruf am 24.04.2006 von:
      http://www.itsmf.de/bookshop/bookshop.asp
Krcmar, H. (2004): Informationsmanagement, 4. Auflage, München
Malarselvan, T. (2005): Service Desk Tools – Comparison and Recommendation
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      http://www.qaiasia.com/ITSM/presentations/tamilmani_TCS_service_desk_tools_comparison_recommendation.pdf
Office of Government Commerce (2002 b): Application Management, London
Office of Government Commerce (2002 c): ICT Infrastructure Management, London
Office of Government Commerce (2004 a): Business Perspective: The IS View on Delivering Services to the Business, London
Office of Government Commerce (2004 b): Service Support, 9. Auflage, London
Office of Government Commerce (2004 c): Service Delivery, 7. Auflage, London
Office of Government Commerce (2006): About ITIL
      Abruf am 26.03.2006 von:
      http://www.ogc.gov.uk/index.asp?id=1000367
Sewera, S. (2005): Referenzmodelle im Rahmen von IT-Governance: CobiT, ITIL, MOF
      Abruf am 25.07.2006 von:
      http://wwwai.wu-wien.ac.at/~koch/lehre/inf-sem-ss-05/referenzmodelle.pdf
Schmidt, R./Zepf, M./Dollinger, B. F. (2004): Verbreitung und Nutzen des prozessorientierten IT-Managements – Wo steht ITIL?
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      http://www.fcs-consulting.de/Ergebnisse_ITIL-Studie.pdf
Van Bon, J. (2002): The Guide to IT Service Management, Band 1, London u. a.
PricewaterhouseCoopers (2006): 9th Annual Global CEO Survey
      Abruf am 27.03.2006 von:
      http://www.pwc.com/extweb/insights.nsf/docid/04C2B11D81F7A050852570F9006DBBCB/$FILE/9th_Annual_Global_CEO_Survey.pdf